ECLI:NL:TGZRAMS:2026:56 Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Amsterdam A2025/8841

ECLI:	ECLI:NL:TGZRAMS:2026:56
Datum uitspraak:	24-03-2026
Datum publicatie:	24-03-2026
Zaaknummer(s):	A2025/8841
Onderwerp:	Geen of onvoldoende zorg
Beslissingen:	Gegrond, berisping
Inhoudsindicatie:	Klager bezocht de apotheek met een buitenlands recept voor onder meer een antibioticum. Na overleg tussen apothekersassistent en apotheker, die niet aanwezig was, besloot de apotheker het antibioticum niet te verstrekken. Klager diende een klacht in bij de apotheek en correspondeerde later via een advocaat met de apotheker. Uiteindelijk beëindigde de apotheker de behandelingsovereenkomst met klager, zijn echtgenote en hun minderjarige zoon. Klagers verwijten de apotheker dat het antibioticum ten onrechte is geweigerd, dat de klacht onzorgvuldig is afgehandeld en dat de behandelingsovereenkomst onterecht is beëindigd. De apotheker voert verweer. Het college verklaart de klacht gegrond. Volgens het college is de apotheker ernstig tekortgeschoten in de zorg die zij had moeten leveren. Van een apotheker mag een actievere en zorgvuldigere houding worden verwacht. Maatregel: berisping.

A2025/8841
Beslissing van 24 maart 2026

REGIONAAL TUCHTCOLLEGE VOOR DE GEZONDHEIDSZORG
AMSTERDAM

Beslissing van 24 maart 2026 op de klacht van:

A en
B,
wonende in C,
klagers,
gemachtigde: mr. A.J.F. Vokurka-Viruly, werkzaam in Den Haag,

tegen

D,
openbaar apotheker,
werkzaam in C,
verweerster, hierna ook: de apotheker,
gemachtigde: E.

1. De zaak in het kort
1.1 Klager is met een recept van zijn Z huisarts, voor onder andere een antibioticum, bij de apotheek geweest. Na overleg tussen de apothekersassistent en de apotheker, die zelf niet in de apotheek aanwezig was, heeft de apotheker besloten dat het antibioticum niet aan klager werd verstrekt. Klager heeft hierover een klacht ingediend bij de apotheek en toen zijn klacht niet tot zijn tevredenheid was behandeld, met bijstand van een advocaat hierover met de apotheker gecorrespondeerd. Dit heeft erin geresulteerd dat de apotheker de behandelingsovereenkomst met klager, diens echtgenote en hun minderjarige zoon heeft beëindigd. Klagers verwijten de apotheker onder andere dat zij onterecht het antibioticum niet heeft verstrekt, dat zij de klacht hierover gebrekkig heeft afgehandeld en dat zij de behandelingsovereenkomsten onterecht heeft opgezegd. De apotheker heeft verweer gevoerd.

1.2 Het college komt tot het oordeel dat de klacht in al haar onderdelen gegrond is en legt de apotheker daarvoor een berisping op. Hierna vermeldt het college eerst hoe de procedure is verlopen. Daarna licht het college de beslissing toe.

2. De procedure
2.1 Het college heeft de volgende stukken ontvangen:
- het klaagschrift met de bijlagen, ontvangen op 30 juli 2025;
- het verweerschrift met de bijlagen.

2.2 De partijen hebben de gelegenheid gekregen om onder leiding van een secretaris van het college met elkaar in gesprek te gaan (mondeling vooronderzoek). Daarvan hebben zij geen gebruik gemaakt.

2.3 De zaak is behandeld op de openbare zitting van 10 februari 2026. Klager en verweerster zijn verschenen, bijgestaan door hun gemachtigden. Klaagster was afwezig. De partijen en hun gemachtigden hebben hun standpunten mondeling toegelicht. De gemachtigden hebben pleitnotities voorgelezen en aan het college en de andere partij overhandigd.

3. Wat is er gebeurd?
3.1 Klagers komen beiden oorspronkelijk uit Z en wonen reeds jarenlang in Nederland. Zij stonden beiden ingeschreven bij de apotheek F, waar verweerster werkzaam is als apotheker.

3.2 Op 15 oktober 2024 heeft klager van zijn Z huisarts een recept gekregen voor een antibioticum (875mg amoxicilline/125mg clavulaanzuur), neusdruppels (xylometazoline) en neusspray (combinatie van azelastine en fluticason), waarmee klager die dag naar de apotheek is gegaan.

3.3 De apothekersassistent informeerde klager, na contact met de apotheker, die niet aanwezig was in de apotheek, dat de apotheek als beleid heeft geen antibiotica te verstrekken op basis van buitenlandse recepten. De neusdruppels en de neusspray kon klager wel meekrijgen. Het antibioticum zou pas verstrekt worden na beoordeling door een Nederlandse arts; de apothekersassistent heeft klager verwezen naar zijn Nederlandse huisarts, die in hetzelfde pand praktijk houdt. Het verzoek van klager om de apotheker te spreken werd afgewezen, omdat zij op dat moment thuis aan het werk was en niet in de gelegenheid om klager te woord te staan.

3.4 Op 16 oktober 2024 heeft klager hierover een klacht ingediend bij de apotheek via het webformulier voor klachten. Hier is op 17 oktober 2024 op gereageerd, met als afzender de G. Deze reactie vermeldt (alle citaten alleen voor zover van belang en letterlijk weergegeven):
“(…) we could not fulfill the prescription for the antibiotic due to specific regulations regarding foreign prescriptions for this type of medication. Our Pharmacy team assured us that they did provide you with an explanation of this situation.
We understand that this can be frustrating, but please know that we are bound by both legal
and logistical constraints when it comes to dispensing certain medications. (…) Without a Dutch medical prescription, we can unfortunately not dispense the antibiotic.
(…)
We can also offer you a telephone call or the e-mail of the manager of the Pharmacy department in case you would like to speak directly with her. However, please note that the manager already informed us that the Pharmacy cannot dispense an antibiotic without a Dutch medical prescription.”

3.5 Hierop heeft klager dezelfde dag nog gereageerd, waarbij hij schrijft:
“(…) I request, in reply to this email the so called “specific regulations regarding foreign prescriptions for this type of medication” so that I can initiate a complaint with the appropriate ‘geschillencommissie’ containing all the information that you make reference to.”

3.6 In antwoord hierop werd klager verwezen naar de websites Overheid.nl en knmp.nl. Ook werd een bijlage bijgevoegd met informatie over het indienen van een klacht en de contactgegevens van de Geschillencommissie Zorg. Daarnaast vermeldt de reactie:
“We would like to add that apart from legal regulations, our pharmacy reserves the right to make independent decisions regarding the dispensing of certain critical medications.”

3.7 Ondertussen was klager gestart met een antibioticum dat hij had ontvangen uit zijn vriendenkring. Op 17 oktober 2024 is klager bij de huisartsenpraktijk geweest. Daar heeft hij een recept ontvangen voor het antibioticum in de dosering 500/125mg en dat heeft de apotheker aan klager verstrekt.

3.8 Op 13 december 2024 heeft de gemachtigde van klager de apotheker schriftelijk benaderd over de situatie. De apotheker wordt in die brief gevraagd het bericht van de advocaat aan te merken als klacht in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), deze te onderzoeken en binnen zes weken te reageren.

3.9 De apotheker heeft diezelfde dag per e-mail gereageerd, waarin zij onder andere schrijft dat de apotheek niet klakkeloos alle recepten accepteert, dat er in Nederland scherpere regels gelden voor antibiotica en dat het voorschrift waar klager mee kwam, afweek van de in Nederland geldende voorschriften. Bovendien heeft zij vraagtekens bij hoe een buitenlandse arts, zonder de patiënt fysiek te onderzoeken, een antibioticum kan voorschrijven. Ook – zo schrijft zij – is zij beperkt in het plegen van overleg met een buitenlandse arts. Zij verklaart zich bereid om, als de gemachtigde nog vragen heeft, deze aan te horen c.q. toe te lichten.

3.10 Op 24 februari 2025 volgt een tweede brief van de gemachtigde van klager. In deze (uitgebreide) brief schrijft de gemachtigde onder andere dat klager zich niet gehoord voelt en dat het nog altijd onduidelijk is op welke specifieke reguleringen de apotheker doelt. Gevraagd wordt om een aanvullende reactie van de apotheker. Ook wordt vermeld dat
klager erover denkt om een tuchtprocedure te starten.

3.11 De apotheker reageert de volgende dag en schrijft:
“(…) Bij deze wil ik mededelen dat wij per direct geen diensten meer aan uw client en zijn familie kunnen verlenen als F, en verzoeken hem voortaan elders zijn medicatie te halen. De relatie tussen zorgverlener en patient is zodanig geschaad, dat wij deze niet verder kunnen continueren.
Indien er al bij het niet honoreren van een recept een advocaat wordt ingeschakeld, en vervolgens wordt gesproken over financiele en/of tuchtrechterlijke consequenties, kunnen we het ons niet veroorloven om de behandelrelatie voort te zetten.”

3.12 Op 7 maart 2025 heeft de gemachtigde van klager per e-mail aan de apotheker laten weten dat klager, zijn echtgenote en hun zoon cliënt wensen te blijven bij de apotheek en dat er geen grond is om de behandelovereenkomst te beëindigen. Ook wordt opnieuw verzocht om de klacht van klager alsnog inhoudelijk te beantwoorden.

3.13 Hierop volgde diezelfde dag een reactie van de G met het bericht dat zij klager verwijzen naar de geschillencommissie. Op 12 maart 2025 heeft de apotheker zelf nog een e-mail gestuurd waarin zij ook naar de geschillencommissie verwijst en zij aangeeft bij de beslissing te blijven dat de apotheek klager niet meer van dienst zal zijn, wegens het gebrek aan vertrouwen in de zorgrelatie.

3.14 Op 11 april 2025 bezocht klaagster de apotheek met een recept voor een vaccin voor de zoon van klagers met het oog op een vaccinatie bij de – in hetzelfde pand gevestigde – huisarts diezelfde dag. Haar werd medegedeeld dat de apotheek niet langer bereid was haar van dienst te zijn en het vaccin werd niet verstrekt.

3.15 Op 2 mei 2025 heeft klaagster hierover een e-mail gestuurd naar de apotheek. Zij schrijft:
“(…) We have always been very satisfied with the care provided by your pharmacy. We particularly appreciate its international outlook and its convenient location near our GP. There has been no issue whatsoever in our direct relationship with your pharmacy, and I continue to have full trust in your services. My husband and I are, of course, separate individuals, and I have no involvement whatsoever in the matter at hand.
Could you kindly confirm my son and I may continue receiving care form your pharmacy? If that is no longer possible, I would appreciate it if you could explain the grounds on which that decision is based.”

3.16 Hier wordt op 19 mei 2025 afwijzend op gereageerd door de G:
“(…) We have carefully reviewed your email and discussed the matter with our Pharmacy Manager, Ms. D.
She had clarified that, unfortunately, the decision to discontinue services applies to your entire family, including you and your son. (…)
We sincerely appreciate your understanding in this matter and wish you and your family all the best moving forward.”

4. De klacht en de reactie van de apotheker
4.1 Volgens klager heeft de apotheker onzorgvuldig gehandeld, omdat zij:
a) onterecht geweigerd heeft klager antibiotica ter hand te stellen;
b) geweigerd heeft met klager te overleggen, dan wel niet gezorgd heeft voor een verantwoorde organisatie van bereikbaarheid/waarneming bij structurele afwezigheid;
c) de klacht van klager op gebrekkige wijze heeft afgehandeld;
d) de behandelovereenkomst met klager onterecht heeft opgezegd;
e) de éénjarige zoon van klagers onterecht zorg heeft geweigerd.

4.2 Klaagster verwijt de apotheker dat zij:
f) de behandelovereenkomst met klaagster onterecht heeft opgezegd;
g) de éénjarige zoon van klagers onterecht zorg heeft geweigerd.

4.3 De apotheker heeft verweer gevoerd en het college verzocht de klachten ongegrond te verklaren.

4.4 Het college gaat hierna verder in op de standpunten van partijen.

5. De overwegingen van het college
Welke criteria gelden bij de beoordeling?
5.1 De vraag is of de apotheker de zorg heeft verleend die van haar verwacht mocht worden. De norm daarvoor is een redelijk bekwame en redelijk handelende apotheker. Bij de beoordeling wordt rekening gehouden met de voor de apotheker geldende beroepsnormen en andere professionele standaarden. Voor openbare apothekers betreft dit onder andere de Professionele Standaard van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering van Pharmacie (KNMP), waarin opgenomen de Professionele standaard Farmaceutische zorg, waarvan de Richtlijn ‘Ter hand stellen’ deel uitmaakt.

Klachtonderdeel a) het antibioticum niet verstrekt
5.2 Volgens klager is het onterecht dat de apotheker het door zijn Z huisarts voorgeschreven antibioticum niet heeft verstrekt. Volgens de apotheker kon het antibioticum niet worden afgeleverd, omdat haar apotheek voor de verstrekking van antibiotica op basis van buitenlandse recepten strengere regels hanteert, mede om antibioticaresistentie te voorkomen. Volgens de gemachtigde van de apotheker was het ook een vreemde situatie dat
klager een Nederlandse huisarts heeft, maar met een recept van een Z huisarts in de apotheek kwam. In dit geval zag de apotheker reden om klager te verwijzen naar een Nederlandse huisarts.

5.3 Het college overweegt dat een apotheker geen afleverplicht heeft. Weigering van een recept is toegestaan bij twijfel over de echtheid, inhoud of begrijpelijkheid daarvan, ongeacht of het recept uit Nederland of het buitenland komt. Uit de mededelingen van de apothekersassistent aan klager op 15 oktober 2024, en uit de onder de feiten aangehaalde correspondentie tussen klager en de apotheker c.q. de ‘G’ blijkt echter dat de apotheker in zijn algemeenheid als beleid hanteert dat antibiotica alleen worden verstrekt op basis van een Nederlands recept. Dit algemeen geformuleerde beleid is in strijd met de toepasselijke Europese regelgeving. Het uitgangspunt is, op grond van Europese richtlijnen (Richtlijn 2011/24/EU, artikel 11, en Uitvoeringsrichtlijn 2012/52/EU), dat een in Europa gevestigde apotheek – en dus ook een Nederlandse apotheek – recepten van artsen in andere EU-landen erkent en in behandeling neemt. Slechts op basis van een individuele risico-inschatting, waarbij de apotheker van oordeel is dat een product niet veilig ter hand gesteld kan worden, kan van dit uitgangspunt afgeweken worden. Dit is ook vastgelegd in de hiervoor genoemde Professionele Standaard van de KNMP. Dat de apotheker op 15 oktober 2024 zorgvuldig een dergelijke risico-inschatting heeft gemaakt, is – gezien de mededelingen aan klager en de inhoud van de genoemde correspondentie – niet gebleken. Dat brengt mee dat klager op 15 oktober 2024 geen juiste en adequate informatie heeft ontvangen over de reden waarom het antibioticum niet aan hem werd verstrekt, terwijl hij als patiënt wel aanspraak kan maken op een behoorlijke motivering.

5.4 Pas in haar e-mail van 13 december 2024 voert de apotheker, voor het eerst, aan dat het Z recept afweek van de in Nederland geldende voorschriften. In haar verweerschrift heeft zij toegelicht dat er geen indicatie voor het antibioticum op het recept vermeld stond en dat de dosering van tweemaal daags 875/125mg amoxicilline/ clavulaanzuur afweek van de doorgaans in Nederland voorgeschreven dosering van driemaal daags 500/125mg. Volgens de apotheker was er ook geen sprake van een weigering de medicatie ter hand te stellen, omdat klager verwezen is naar zijn huisarts, die aanwezig was in hetzelfde pand.

5.5 Het college overweegt dat niet juist is dat het recept een voor Nederlands gebruik afwijkende dosering bevatte. De dosering 875mg amoxicilline/125mg clavulaanzuur wordt immers, net als de dosering 500/125mg, expliciet genoemd in het Farmacotherapeutisch Kompas bij deze medicijncombinatie en is daarmee een in Nederland geaccepteerde en gebruikte dosering. Dat de apotheker de medicatie in deze dosering nog niet eerder had verstrekt, maakt dat niet anders. Dat er op het recept geen indicatie stond vermeld, is niet ongebruikelijk; op Nederlandse recepten wordt in het algemeen ook geen indicatie vermeld. De apotheker heeft ook geen verplichting om de indicatie te controleren. Indien dit voor de apotheker in dit geval voor de risico-afweging van belang was geweest, had zij bij klager of bij de voorschrijver van het recept kunnen en behoren na te vragen wat die indicatie was. Dat geldt ook voor de vraag waarom klager met een Z recept bij de apotheker kwam, terwijl
hij (ook) een Nederlandse huisarts heeft. De apotheker heeft echter helemaal geen vragen aan klager gesteld of door de apothekersassistent laten stellen. Welke beperkingen er zijn om een buitenlandse – in dit geval Z – arts te raadplegen, heeft de apotheker niet toegelicht en nu zij ook geen pogingen heeft gedaan om met de betreffende arts contact op te nemen, kan het college niet vaststellen dat er zodanige beperkingen bestonden. Verder ging het om een antibioticum en er was dus (mogelijk) sprake van spoedeisendheid ten aanzien van de behandeling van klager. Het niet verstrekken van de medicatie bracht daarmee ook een risico mee voor de gezondheid van klager. Blijkens haar mededeling op de zitting ging de apotheker er vanuit dat klager direct terecht kon bij zijn huisarts; volgens haar zijn er korte lijntjes met de huisartsenpraktijk. Klager heeft echter onweersproken aangevoerd dat hij daar pas op 17 oktober 2024, dus twee dagen later, terecht kon. Gebleken is dat de apotheker ook niet heeft geverifieerd of klager daadwerkelijk op korte termijn bij zijn huisarts terecht kon. Op de zitting heeft zij desgevraagd meegedeeld dat zij het niet als haar taak ziet om in een dergelijk geval te bemiddelen tussen de patiënt en de huisarts om te bevorderen dat de patiënt met spoed bij de huisarts terecht kan. Het is het college dan ook niet duidelijk geworden wat de apotheker met ‘korte lijntjes’ bedoelt. Onder deze omstandigheden heeft de apotheker, mede gelet op het feit dat zij niet op de hoogte was van de indicatie, het aspect van mogelijke spoedeisendheid voor de gezondheid van klager onvoldoende in haar afwegingen betrokken. Daarbij komt dat er alternatieve mogelijkheden voor de apotheker beschikbaar waren. Zo had zij ook de medicatie voor een beperkt aantal dagen kunnen meegeven en daarnaast verwijzen naar de Nederlandse huisarts, of de medicatie in een aangepaste dosering van 500/125mg kunnen verstrekken.

5.6 Gelet op het voorgaande is het college van oordeel dat de apotheker in dit geval niet op deze wijze kon besluiten het antibioticum niet aan klager te verstrekken. Het verwijt dat zij onterecht het antibioticum niet heeft verstrekt, is dus gegrond.

Klachtonderdeel b) klager niet te woord gestaan c.q. onverantwoorde organisatie
5.7 Volgens klager heeft hij, op het moment dat het antibioticum hem niet verstrekt werd, tevergeefs gevraagd om overleg met of een toelichting van de apotheker. Ook het overleg tussen de apothekersassistent en de apotheker was volgens klager kort en zonder het meenemen van de relevante informatie. Klager wijst op de KNMP-richtlijn praktijkvoering en stelt dat in de apotheek in de regel een apotheker aanwezig dient te zijn en dat bij afwezigheid van de apotheker bereikbaarheid of waarneming op een verantwoorde manier geregeld moet zijn. Dat de apotheker na ontvangst van de klacht hierover opmerkt dat zij niet weigerde hem te woord te staan, maar dat het niet mogelijk was omdat zij thuis aan het werk was, vindt klager ontluisterend.

5.8 De apotheker heeft toegelicht dat zij die dag thuis werkte en in een overleg zat. Zij heeft dit overleg kort onderbroken om de apothekersassistent – die ook een foto van het recept naar de apotheker had gestuurd – te woord te staan, waardoor een adequate beoordeling van het recept kon plaatsvinden. Zij had vanwege tijdsdruk geen ruimte om klager zelf te woord te staan. Desgevraagd heeft de apotheker ter zitting verklaard dat zij
niet nadien nog telefonisch contact met klager heeft opgenomen, omdat zij in de veronderstelling was dat de kwestie was afgehandeld en er verder geen verzoek om (telefonisch) contact door klager was gedaan.

5.9 Het college stelt voorop dat er binnen een apotheek altijd een apotheker bereikbaar moet zijn voor vragen van of uitleg aan patiënten. Dit volgt in eerste instantie uit het goed hulpverlenerschap zoals opgenomen in artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Ook de KNMP-richtlijn Praktijkvoering vermeldt (onder 2.3.2.2):
“In de apotheek is in de regel een apotheker in persoon aanwezig. Voor de patiënt is het duidelijk wie de apotheker is en op welke wijze de apotheker beschikbaar is voor een zorgvraag. Bij afwezigheid is bereikbaarheid of waarneming op een verantwoorde manier geregeld.”
Wanneer de apotheker thuis werkt, moet zij dan ook bereikbaar zijn – niet alleen voor de apothekersassistenten, maar ook voor patiënten – en anders dient zij zorg te dragen voor een waarnemer. Dat de apotheker wel bereikbaar was om met de assistent te overleggen is onvoldoende, temeer nu klager stelt dat hij gevraagd heeft om de apotheker te spreken en bij de assistent heeft aangegeven dat hij het er niet mee eens was dat het antibioticum niet werd verstrekt. Door de apotheker is ter zitting verklaard dat zij niet weet wat de apothekersassistent aan klager heeft uitgelegd, maar dat het haar wel duidelijk was dat klager de weigering om de medicatie te verstrekken niet zonder meer accepteerde. De apotheker had in deze situatie minimaal een duidelijke uitleginstructie aan de assistent moeten geven en het had voor de hand gelegen dat zij zelf – eventueel na haar overleg – contact met klager had gezocht. Dat zij dit heeft nagelaten, valt haar tuchtrechtelijk te verwijten.

5.10 Het verwijt dat de apotheker geweigerd heeft met klager te overleggen en niet gezorgd heeft voor een verantwoorde organisatie van de bereikbaarheid of waarneming, is dan ook gegrond.

Klachtonderdeel c) de klachtafhandeling
5.11 Klager voert aan dat, hoewel er wel heen en weer is gecorrespondeerd, de apotheker op geen enkel moment de kwestie echt lijkt te hebben onderzocht. De apotheker heeft aannames gedaan op basis van aspecten die onjuist zijn en waarover zij ook geen vragen aan klager heeft gesteld, zoals of klager zijn Z huisarts had gesproken, of zijn huisarts hem had onderzocht, hoe ziek hij was en of hij kon wachten tot hij een Nederlandse huisarts had gezien. Verder verwees de apotheker naar Nederlandse regelgeving zonder dit te concretiseren en bij navraag verwees zij naar algemene websites van de overheid en de KNMP. Volgens klager heeft de apotheker geweigerd de klacht van een adequaat inhoudelijk antwoord te voorzien.

5.12 De apotheker wijst erop dat zowel door haar als door de G met klager is gecommuniceerd. In de beginfase van het contact waren haar berichten uitgebreid en ook is
klager uitgenodigd voor een gesprek. Hier werd echter niet op ingegaan. Naarmate de correspondentie vanuit klager en zijn gemachtigde een meer juridische toon kreeg, die door de apotheker als dreigend werd ervaren, werden de reacties van de apotheker beknopter, om de communicatie professioneel en beheersbaar te houden. Tot slot stelt de apotheker dat de verwijzing naar de geschillencommissie een wettelijk toegestane vervolgstap is.

5.13 Het college stelt vast dat, ook na ontvangst van de eerste klacht bij de apotheek, de apotheker heeft nagelaten om een voldoende onderbouwde uitleg te geven waarom zij het antibioticum niet heeft willen verstrekken. Op deze klacht wordt gereageerd door de G, maar deze identificeert zich blijkens de correspondentie volledig met de apotheker. De G schrijft dat zij met de manager van de apotheek – dit is de apotheker – heeft gesproken en haar e-mail schrijft op basis van wat die manager heeft verteld. Er is dus geen sprake geweest van enige vorm van wederhoor van klager, terwijl ook in het verweerschrift staat dat er voortdurend overleg plaatsvond tussen de klachtencommissie en de apotheker onderling. Voor zover al sprake is van een klachtencommissie – op de zitting is gebleken dat de officemanager van het gezondheidscentrum de binnenkomende klachten behandelt –, voldoet deze wijze van klachtbehandeling niet aan de eis van onafhankelijkheid die de Wkkgz aan de klachtafhandeling stelt. Ingevolge artikel 16, eerste en tweede lid, Wkkgz wordt een klacht zorgvuldig onderzocht en is de behandeling van een klacht gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing. Inhoudelijk gaat de G echter helemaal niet in op de klacht en de gerechtvaardigde vragen van klager. Zij herhaalt enkel het standpunt van de apotheker zoals zij dit aan klager heeft laten overbrengen. In de correspondentie wordt opnieuw uitsluitend in het algemeen verwezen naar juridische en logistieke beperkingen, op grond waarvan verstrekking van antibiotica op basis van een niet-Nederlands recept niet zou zijn toegestaan, en naar de professionele afweging die een apotheker moet maken, zonder nadere en concrete toelichting omtrent die regelgeving/beperkingen en die afweging in het geval van klager. Het standpunt dat het antibioticum zonder een recept van een Nederlandse huisarts niet afgegeven kon worden, zoals (ook) door de G in haar e-mail van 17 oktober 2024 wordt ingenomen, is in zijn algemeenheid niet juist, zoals overwogen onder 5.4 hiervoor. Weliswaar heeft de G in deze e-mail een telefoongesprek met de apotheker aangeboden; hier wordt echter direct het voorbehoud bij gemaakt ‘that the manager already informed us that the Pharmacy cannot dispense an antibiotic without a Dutch medical prescription’. Dit is naar het oordeel van het college geen uitnodiging voor een open gesprek om de klacht te bespreken en mogelijk tot een oplossing te komen. Ook in de e-mail van de apotheker van 13 december 2024 leest het college geen uitnodiging tot een dergelijk gesprek en daadwerkelijk overleg. Het college is van oordeel dat de apotheker niet adequaat op de klacht is ingegaan en onvoldoende heeft ondernomen om met klager in gesprek te gaan. De wijze van afdoening van de klacht is daarmee niet in overeenstemming met de Wkkgz.

5.14 Het verwijt dat de apotheker de klacht van klager op gebrekkige wijze heeft afgehandeld, is gelet op het voorgaande gegrond.

Klachtonderdelen d), e), f) en g) opzeggen van de behandelovereenkomst met klager, klaagster en hun kind
5.15 De klachten over de beëindiging van de behandelovereenkomsten zal het college gezamenlijk behandelen.

5.16 In vervolg op de correspondentie over de klacht van klager heeft de apotheker per e-mail van 25 februari 2025 de behandelovereenkomst met klager, zijn echtgenote (klaagster) en hun minderjarige zoon opgezegd. Volgens klagers ontbreekt hiertoe een grondslag en hun gemachtigde heeft de apotheker dan ook namens hen verzocht om deze beslissing te heroverwegen. Klagers wijzen erop dat volgens de KNMG-richtlijn ‘Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst’ een klacht of dreiging van een klacht geen grond vormt voor beëindiging van de behandelovereenkomst. Ten aanzien van klaagster en de zoon van klagers is er in het geheel geen aanleiding om de behandelingsovereenkomst op te zeggen, aldus klagers.

5.17 De apotheker voert als verweer aan dat gedurende de maanden na 15 oktober 2024 de communicatie met klager en zijn gemachtigde steeds juridischer van toon werd, met verwijzing naar tuchtrechtelijke procedures en juridische stappen. Binnen het apotheekteam ontstonden gevoelens van onveiligheid en druk. De beslissing tot beëindiging van de behandelovereenkomst is genomen uit zorg voor een veilige en respectvolle werkomgeving. Besloten is de zorgrelatie met klager en zijn gezin te beëindigen, omdat door herhaalde escalaties, juridische druk en verlies van vertrouwen voortzetting van de zorgrelatie niet langer werkbaar was.

5.18 Ook dit verwijt van klager(s) is gegrond. De KNMG-richtlijn ‘Niet-aangaan of beëindiging van de geneeskundige behandelingsovereenkomst’ vermeldt onder andere:
“Om tot eenzijdige beëindiging van de behandelingsovereenkomst over te gaan, moet er in principe sprake zijn van een ernstige situatie waarbij er geen perspectief meer is op herstel. Het kan hier gaan om zeer onheus of agressief gedrag van de patiënt tegenover de arts of anderen, zoals de assistent(en). (…)
Dient een patiënt één keer een klacht in of dreigt hij daarmee, dan vormt dat geen grond voor beëindiging van de overeenkomst, ook niet wanneer deze klacht later ongegrond blijkt. De arts zal dan ten minste moeten nagaan of de patiënt zelf ook van mening is dat de vertrouwensband tussen hen onherstelbaar is beschadigd.”
Hoewel deze artsenrichtlijn niet rechtstreeks van toepassing is op apothekers, vormt zij wel een richtsnoer voor de invulling van de verplichtingen van andere zorgverleners bij het opzeggen van een behandelovereenkomst. Uit de KNMP-richtlijn ‘Ter hand stellen’ (geautoriseerd 2018) (blz. 19) en de ‘Meest gestelde vragen over de toepassing van de WGBO bepalingen in de openbare apotheek’ (KNMP, augustus 2018) (onder 4 B vraag 9) volgt dat de apotheker een behandelingsovereenkomst met de patiënt alleen kan beëindigen
als daar zwaarwegende redenen voor zijn en de apotheker dit met de patiënt heeft besproken. Wat een zwaarwegende reden is moet van geval tot geval worden beoordeeld. Als voorbeeld van een zwaarwegende reden voor beëindiging van de overeenkomst wordt genoemd de situatie dat de vertrouwensrelatie als gevolg van ernstige meningsverschillen is verstoord. Het college is van oordeel dat daar in dit geval geen sprake van is. Hoewel er een meningsverschil was tussen klager en de apotheker over (de motivering van) de verstrekking van het antibioticum, rechtvaardigde dat, gelet op alle hiervoor geschetste omstandigheden, niet de beëindiging van de behandelrelatie door de apotheker. Een patiënt moet een klacht kunnen uiten en aandringen op adequaat antwoord op gerechtvaardigde vragen zonder het risico te lopen dat de behandelovereenkomst wordt beëindigd. Het college is zich er zeer van bewust dat de inschakeling van een advocaat en de aankondiging van tuchtrechtelijke procedures en/of juridische stappen voor een zorgverlener heel onaangenaam kan zijn en het vertrouwen in de patiënt kan aantasten. Dit rechtvaardigt echter niet zonder meer dat de behandelovereenkomst wordt opgezegd. Niet gesteld of gebleken is dat klager zich bij het uiten van zijn klacht onfatsoenlijk of anderszins onheus of agressief heeft gedragen. Van zodanig optreden van klager (in of buiten de apotheek) dat dit objectief gezien bij het apotheekteam een gevoel van onveiligheid en druk heeft kunnen opwekken, is niets gebleken. Bovendien is klager tot de inschakeling van juridische bijstand en deze tuchtklacht gekomen, omdat de apotheker zelf niet juist heeft gehandeld bij de zorgverlening en niet heeft zorggedragen voor adequate behandeling van de bij de apotheek ingediende klacht. Ten slotte merkt het college op dat er zorgvuldigheidseisen gelden bij de eenzijdige opzegging van een behandelrelatie door een zorgverlener. Zo dient een apotheker na te gaan of de patiënt zelf ook vindt dat de zorgrelatie onherstelbaar is beschadigd en de patiënt een (laatste) waarschuwing te geven voordat de behandelovereenkomst wordt opgezegd. Indien de behandelingsovereenkomst daadwerkelijk beëindigd wordt, dient de apotheker dit de patiënt in een persoonlijk gesprek toe te lichten en de patiënt een redelijke termijn te bieden om op zoek te gaan naar een andere apotheek. Dit is in deze zaak allemaal niet gebeurd.

5.19 Over het beëindigen van de zorgrelatie met klaagster en de zoon van klagers kan het college in aanvulling op het bovenstaande kort zijn. Over de opzegging van de behandelrelatie met familieleden zegt de hiervoor genoemde KNMG-richtlijn:
“Tegelijkertijd kan de situatie ontstaan dat de opstelling van de vertegenwoordiger (of een ander familielid) de zorg aan een patiënt dusdanig bemoeilijkt, dat de arts die patiënt niet goed meer kan behandelen. In dat geval kan er wel sprake zijn van gewichtige redenen voor een zorgvuldige beëindiging van de behandelingsovereenkomst met de patiënt. Of deze beëindiging gerechtvaardigd is, hangt mede af van de ernst van de gedragingen van deze derde persoon en van de aard van de relatie (bijvoorbeeld vertegenwoordiger of niet) tussen deze persoon en de patiënt, en daarmee met de arts.”
Nu, zoals hiervoor overwogen, klager zich niet onheus of agressief jegens de apotheker of haar personeel heeft opgesteld, bestond er geen enkele grondslag om de
behandelingsovereenkomst met zijn echtgenote en zoontje als naasten van klager op te zeggen. Bovendien heeft de apotheker aan klaagster zelf hierover geen bericht gestuurd, zodat zij hier – anders dan via klager – niet van op de hoogte kon zijn. Dat vervolgens aan klaagster op 11 april 2025 het vaccin voor de minderjarige zoon van klagers niet is verstrekt, acht het college laakbaar.

Slotsom
5.20 Uit de overwegingen hiervoor volgt dat alle onderdelen van de klacht gegrond zijn.

Maatregel
5.21 Zoals hiervoor is overwogen maken klagers de apotheker terecht diverse verwijten. Deze hebben gedeeltelijk betrekking op de verleende zorg (onterecht niet verstrekken van het antibioticum), maar met name op de gebrekkige communicatie en klachtafhandeling en de onterechte beëindiging van de zorgrelatie met klager, en zelfs met zijn echtgenote en zoon. De apotheker is daarmee ernstig tekortgeschoten in de zorg die zij ten opzichte van klagers en hun kind had behoren te betrachten. Van de apotheker mag, als professioneel zorgverlener, een meer actieve en oplossingsgerichte houding worden verwacht. Ter zitting heeft de apotheker geen zelfreflectie getoond en is duidelijk geworden dat zij nog steeds achter haar werkwijze en beslissingen staat. Zij lijkt klager te verwijten dat hij geen genoegen heeft genomen met haar – zoals uit het voorgaande volgt: te beperkte – uitleg over het niet meegeven van het antibioticum. Haar vergelijking dat een automonteur ook niet aan een klant hoeft uit te leggen waar in de auto de bougies zitten of hoe de motor in elkaar zit, is ongepast en getuigt van onvoldoende respect voor klager en zijn gerechtvaardigde belangen bij het verkrijgen van noodzakelijke medicatie en voldoende informatie daarover, en voor patiëntenrechten in het algemeen.

5.22 Het college is dan ook van oordeel dat een waarschuwing in dit geval niet volstaat. Een waarschuwing is een zakelijke boodschap dat het een volgende keer anders moet, bij een relatief lichte fout die in beginsel iedere apotheker had kunnen maken. Daarvan is hier geen sprake. Daar staat tegenover dat met betrekking tot de apotheker in de ruim 20 jaar die zij als zodanig werkzaam is, niet eerder een tuchtklacht is ingediend.

5.23 Het voorgaande, in onderlinge samenhang bezien, brengt het college tot de beslissing om aan de apotheker de maatregel van berisping op te leggen.

Publicatie
5.24 In het algemeen belang zal deze beslissing worden gepubliceerd. Dit algemeen belang is erin gelegen dat andere apothekers mogelijk iets van deze zaak kunnen leren. De publicatie zal plaatsvinden zonder vermelding van namen of andere tot personen of instanties herleidbare gegevens.

6. De beslissing
Het college:
- verklaart de klacht gegrond;
- legt de apotheker de maatregel op van berisping;
- bepaalt dat deze beslissing, nadat die onherroepelijk is geworden, zonder vermelding van namen of andere herleidbare gegevens in de Nederlandse Staatscourant zal worden bekendgemaakt en ter publicatie zal worden aangeboden aan het Pharmaceutisch Weekblad.

Deze beslissing is gegeven door N.B. Verkleij, voorzitter, W.M. Creemers, lid-jurist, S. Holst, W. van de Spijker en D.J. Touw, leden-beroepsgenoten, bijgestaan door R. van der Vaart, secretaris, en in het openbaar uitgesproken op 24 maart 2026.